المحتوى
كيفية عمل مخطط انسيابي لعملية خدمة العملاء. عند معالجة مشكلات خدمة العملاء ، يُنصح بتوضيح عمليتك باستخدام مخطط انسيابي ، وهي "قائمة" أولية بالإجراءات المنظمة وفقًا لاستراتيجية. يمكن أن يساعد استخدام مخطط انسيابي لعملية خدمة العملاء الموظفين في التعامل مع المستهلكين بطريقة تمثل منهجية الخدمة الشاملة للشركة. يمكن أن يكون المخطط الانسيابي مفيدًا بشكل خاص كأداة مرئية في مكتب مبيعات أو في مركز اتصال.
الاتجاهات
-
اقترح أفكارًا حول أحجية خدمة العملاء. ابدأ بإدراج الطرق العامة لتناول مشكلات خدمة العملاء وأيضًا سرد المواقف المحتملة.
-
تقديم "نقطة البداية". بالنسبة للمكالمات الهاتفية ، ستكون هذه هي المكالمة الأولية. بالنسبة إلى مخطط انسيابي لخدمة العملاء بشكل أكثر عمومية ، سيكون هذا نوعًا من مواقف خدمة العملاء ، مثل العميل الذي لديه منتج تالف.
-
طبّق طرقك وفقًا للموقف. ابدأ بمكون في "مربع" لتحديد السيناريو الخاص بك ، ثم استخدم المربعات المتعاقبة لوصف الأساليب أو الاستراتيجيات أو الأشياء التي يمكنك أن تفعلها أنت أو أشخاص آخرون لحل الموقف. لكل خطوة ، حدد جميع النتائج المحتملة مع مربعات تشير في اتجاهات مختلفة ، مرتبطة بخطوط التسلسل الزمني.
-
تحديد النتائج الإيجابية بأنها "ينتهي". حل مخططات انسيابية لخدمة العملاء يعني إيجاد حلول للسيناريوهات. يوفر المخطط الانسيابي الطرق للموظفين لمتابعة هذه الأهداف الإيجابية.
-
مراجعة مخطط التدفق في المجلس أو مع الرؤساء ، أو مع أولئك الذين هم في عملية خدمة العملاء ، لاختبار الرسم البياني والتأكد من منطقية. قم بإجراء التغييرات اللازمة لتعكس الاستجابات المنطقية المتفق عليها لتحديات العملاء.