المحتوى
هل لاحظت أن الاتصال بخدمة العملاء يمكن أن يجعلك أكثر غضبًا مما كنت عليه قبل محاولة حل المشكلة ، مما يجعلك تستسلم أو تبحث عن منتج أو مزود خدمة آخر؟ يحدث هذا في كثير من الأحيان لأن المفردات المستخدمة من قبل فريق خدمة العملاء تترك الانطباع بأنها غير مدركة أو غير مبالية أو مجرد مزاجية. في الوقت الذي يتوفر فيه للمستهلكين خيارات متعددة لكل المنتجات والخدمات التي يمكن تخيلها تقريبًا ، يساعد برنامج خدمة العملاء ممثليهم على تخصيص كل مكالمة بطريقة مخصصة ، والاستماع إلى مخاوفهم باهتمام والاستجابة لطلباتهم الاحتياجات بفعالية أمر حتمي.
الاتجاهات
-
إذا كان لديك خريطة طريق لخدمة العملاء ، فراجع المفردات والتعليمات الحالية.
-
إذا لم يكن لديك خريطة طريق ، فحدد الطريقة التي تريد أن تلتقي بها: يمكنك البدء بقول اسم عملك ، "شكرًا لك على الاتصال" أو "كيف يمكنني مساعدتك؟"
-
بمجرد أن يصف العميل مشكلته ، قد يقول الممثل ، "أنا آسف لأن هذا حدث لك."
-
إذا كان عليك أن تضع العميل في الانتظار ، فبدلاً من قول "سأتركك في الانتظار" ، من الأفضل استخدام تعبير "هل تستطيع الانتظار لحظة؟"
-
قل ، "شكرًا على الانتظار" ، عندما تعود إلى الخط.
-
بمجرد حل المشكلة الأولية ، اسأل: "هل يمكنني مساعدتك في أي شيء آخر؟"
-
قم بإنهاء المكالمة بـ "مرحبًا بك" أو "من دواعي سروري أن يكون لي" بدلاً من "لا مشكلة".
نصائح
- إذا أجبت على الهاتف باسم شركتك ، فذكره بوضوح. ربما قلتها ألف مرة ، لكنها قد تكون المرة الأولى التي يسمع فيها العميل إليك.
- كلما طرحت سؤالًا مثل "كيف يمكنني مساعدتك؟" أو "هل هناك أي شيء يمكنني مساعدتك به اليوم؟" يجب أن يكون لديك صوت استجواب حقيقي في صوتك.
- وفقًا لألبرت محرابيان ، أستاذ فخري في علم النفس بجامعة كاليفورنيا ، فإن 38 بالمائة من تأثيره يأتي من جودته اللونية ، لذلك عندما تقول: "أنا آسف على ما حدث لك" ، فمن الأهمية بمكان أن تظهر أنك تعتذر. .
- إذا كان عليك وضع شخص ما في الانتظار ، فقل وقت الانتظار التقريبي مثل "أعطني دقيقة" أو "لمدة خمس دقائق". ينتظر الناس بصبر عندما يعلمون المدة التي قد يقضونها على الخط.
- الإغلاق بـ "من أجل لا شيء" أو "من دواعي سروري هو لي" أقوى بكثير من "لا مشكلة". بعد كل شيء ، أنت فقط حل مشكلة ، لماذا يقول "لا مشكلة"؟